Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality, Product Innovation Dan Price Perception terhadap Repurchase Intention pada Pengguna Aplikasi Halodoc

Marno Nugroho; Tamalia Alissyahbana; Zarkasi Zarkasi

doi:10.59246/muqaddimah.v3i3.1297

Authors

Marno Nugroho Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Sultan Agung, Semarang
Tamalia Alissyahbana Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Sultan Agung, Semarang
Zarkasi Zarkasi UIN Walisongo Semarang Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59246/muqaddimah.v3i3.1297

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menganalisis peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality, product innovation dan price perception terhadap repurchase intention pada pengguna halodoc. Populasi di dalam studi ini adalah konsumen yang menggunakan aplikasi halodoc dikota Semarang. Penelitian ini menggunakan kuesioner, untuk mengambil data konsumen halodoc di Kota Semarang sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan aplikasi smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention. Product Innovation berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction namun Product Innovation tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention. Price Perception berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Price Perception berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention. Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention, Customer Satisfaction mampu memediasi hubungan antara e-service quality terhadap repurchase intention, Customer Satisfaction mampu memediasi hubungan antara product innovation terhadap repurchase intention, Customer Satisfaction mampu memediasi hubungan antara price perception terhadap repurchase intention.

References

Amalia, I. K., & Maskur, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Rocket Chicken Cabang Kabupaten Kendal). Jesya, 6(1), 166–172. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.886

ardiyansyah, M, A. M. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Promosi, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. 1–14.

Aryani, L., Pusporini, P., & Resti, A. A. (2024). Pengaruh Harga, Promosi Dan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Aplikasi Grab. Mbia, 22(3), 524–538. https://doi.org/10.33557/mbia.v22i3.2650

Budiono, A. (2021). BEBEK KALEO TEBET JAKARTA SELATAN DIMASA PANDEMI COVID-19 THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY , PRICE PERCEPTION , LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION IN KALEO TEBET ’ S. 17(2), 223–247.

Chesanti, P. C., & Setyorini, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi Pln Mobile. Jurnal Penelitian Pendidikan, 18(1), 10–17. https://doi.org/10.17509/jpp.v18i1.11064

Deni Irawan, R., & Nurlinda, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality, Online Customer Review dan Sales Promotion Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Ekonomi, 1(4), 1–25.

Dhammaputta, R. K., & Silaban, B. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat…. EMABI: Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 3(1), 1–10.

Diawati, P., Sugesti, H., & Risma, D. (2020). Pengaruh Inovasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen Tokopedia pada Masa Pandemik Covid-19. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 10(2), 1–11.

Ekonomi, F., Muhammadiyah, B. U., Kondisi, A., & Metode, K. M. (2022). Volume . 18 Issue 4 ( 2022 ) Pages 826-831 INOVASI : Jurnal Ekonomi , Keuangan dan Manajemen ISSN : 0216-7786 ( Print ) 2528-1097 ( Online ) Pengaruh inovasi produk , kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian The influence of produk innovat. 18(4), 826–831.

Fatmala, R., Dewi, A. S., & Dewi, A. S. (2023). Pengaruh Promosi Penjualan dan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang Produk Skincare Perawatan Wajah ( Studi Kasus Pada Pengguna E-Commerce Shopee Mahasiswa Uniska Kediri Fakultas Ekonomi ). Jurna Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 1(4), 156–168.

Fela Olivia Natania. (2024). PENGARUH KEMASAN PRODUK, INOVASI PRODUK DAN DISPLAY PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK RENGGINANG CAP TIGA BINTANG DI DESA GELUNG SITUBONDO. 3(7), 1334–1347.

Hasibuan, M., Nasution, A. I. L., & Aslami, N. (2024). Pengaruh Tarif, Kepercayaan Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Marpoken Delivery Di Desa Gunung Tua. Equivalent: Journal Of Economic, Accounting and Management, 2(2), 307–323.

Hidayah, N., & Anjarwati, A. L. (2018). PENGARUH PERCEIVED QUALITY TERHADAP NIAT BELI ULANG (Nurhidayah). 6.

Indaryani, M. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan Inovasi Produk Kemasan Produk terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Konsumen pada Sentra Souvenir di Desa Mulyoharjo Jepara. 1(5), 1221–1232.

Indriyani, S., Yusda, D. D., Yusda, D. D., Helmita, H., & Helmita, H. (2023). Pengaruh Pelayanan Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Geprek Bensu Lampung. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis, 8(1), 59–67. https://doi.org/10.24967/ekombis.v8i1.2131

Jannah, S. A. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN. 4(2), 1139–1149.

Karyawan, K., Pt, D. I., & Coffee, N. O. R. (2023). Wahyu Eko Setianingsih. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur, 2(2), 155–165.

Khoiriyah, H., Sayyid, U., Tulungagung, A. R., Alhada, M., & Habib, F. (2024). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada MD Café Nganjuk. Jurnal Manajemen dan Ekonomi Syariah, 2(2), 299–312.

Khomsin, M. A., Edris, M., & Utomo, J. (2023). Pengaruh Green Marketing , Pengetahuan , Inovasi Produk terhadap Minat Beli dan Keputusan Pembelian ( The Effect of Green Marketing , Knowledge , Product Innovation on Purchase Intention and Purchase Decision ). 1(2), 107–124.

Khotim Fadhli), Moch Komari), A. N. R. & A. N. I., & Hasbullah6, 4Universitas KH. A. Wahab. (2021). 1 2 3 4. 2(3), 855–863.

Kim, H. (2021). Study on Influence of Korea ’ s Selection Attributes of HMR on Trust , Customer Satisfaction , and Repurchase Intention. 9, 39–51.

Kuswandi, D., & Adialita, T. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Aplikasi Blibli di Kota Bandung. Jurnal Syntax Admiration, 5(2), 414–423. https://doi.org/10.46799/jsa.v5i2.956

Law, S. T. W., Januari Ayu Fridayani, & Herry Maridjo. (2024). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Electronic Word of Mouth, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang Mie Gacoan Di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Pendidikan dan Kewirausahaan, 12(1), 35–56. https://doi.org/10.26740/jepk.v12n1.p35-56

Liana, Y., Putri, I., Djafri, T., & Priyo, D. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Shopee. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 12(1), 77–85. https://doi.org/10.51747/ecobuss.v12i1.1866

Luthfiani, F., & Sudiman, J. (2024). Pengaruh E- Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang. 19(1).

Maulana, R., & Saputri, M. E. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mie Gacoan Karawang. Jurnal Lentera Bisnis, 13(1), 304. https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i1.997

Muharani, I., & Nasruji. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Busana Muslim Di Toko “Salwa Indah” Batam. Jurnal Rekaman, 8(1), 26–36.

Nabella, S., & Ida, F. (2024). Pengaruh Word Of Mouth, Persepsi Harga, Brand Image, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Hand & Body Vaseline di Kota Semarang. Economics and Digital Business Review, 5(1), 439–452.

Najib, R. G., Dewi, R. S., & Suryoko, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Lazada di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 347–358. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34731

Naufal, M. F. (2014). Analisis Pengaruh Brand Awarness, Normal Subjektif, Keyakinan Label Halal terhadap Brand Attitude untuk meningkatkan Minat Beli Ulang Kosmetik Wardah. Universitas Diponegoro Semarang, 25–26. https://repofeb.undip.ac.id/4051/

Novriansyah, Y., Muhammad Asman, & Isman Isman. (2022). Kepercayaan Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Kawasaki Klx Di Kabupaten Merangin. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 2(2), 210–218. https://doi.org/10.55606/jaem.v2i2.255

Nuraini, D. P. S. C. (2024). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Kelontong Mujinah. Jesya, 7(1), 489–500. https://doi.org/10.36778/jesya.v7i1.1421

Paludi, S., & Nurchorimah, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Intervening. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 10(2), 144–160.

Pendidikan, J., Turki, M., Tarmidi, D., Dosinaen, P. R. P., Siahaan, A., & Napitupulu, A. S. (2021). Pengaruh Inovasi Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Shopee di Bandung Tahun. 12(4), 747–753.

Perdana, M. F. A., & Mulyadi, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Pada Toko Grosir Zahra Purwasari Kabupaten Karawang. Nanggroe : Jurnal Pengabdian Cendikia, 224(3), 224–231.

Prasetyo, A., & Suryamugraha, A. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth DanKesadaran Merek (Brand Awarness)Terhadap Minat Beli Ulang Di Kl CoffeeBandar Lampung. Seminar Nasional Hasil Penelitian dan Pengabdian Masyarakat 2023 Page | 38 Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya, 2016, 38–46.

Prasetyo, M. M., & Wibowo, S. (2023). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Pembelian Ulang. Jurnal Manajemen Dinamis, 1(2), 62–79. https://doi.org/10.59330/jmd.v1i2.14

Pratiwi, W. J. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan Information Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Shopee (Studi Pada Konsumen Shopee Di Kota Jambi). Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu, 12(01), 103–114.

Priyatna, E. H., & Agisty, F. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Sociolla. Dynamic Management Journal, 7(1), 104. https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588

Purnamawati, N. L. A., Mitariani, N. W. E., & Anggraini, N. P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang di Bandung Collection Kecamatan Kuta Utara, Badung. Online Internasional & Nasional, 1(3), 171–181.

Rada Dea Ananda Puspa, Abriandi, & Tambun, S. (2023). Peran Lokasi dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Mixue: Gaya Hidup sebagai Pemoderasi. Jkbm (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 10(1), 1–15. https://doi.org/10.31289/jkbm.v10i1.10011

Restiani Widjaja, Y., & Wildan. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor. Jurnal Sains Manajemen, 5(1), 1–13. https://doi.org/10.51977/sainsm.v5i1.1007

Riyanti, D. S. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY. 138–149.

Rizky, S. A., Mohammad Kurniawan DP, & Yeni. (2024). Pengaruh Produk, Promosi Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restoran Youwie Palembang). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(2), 1419–1426. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2341

Rusdianti. (2024). DAMPAK HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK SABUN MANDI BATANG MEREK LIFEBUOY DI KOTA BANDUNG. 6, 1532–1543.

Safitri, A. N. (2021). Pengaruh brand image, persepsi harga dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pada Lazada. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 1–9. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.212

Sains, J. I., & Tirtayasa, S. (2021). Machine Translated by Google Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Dan Inovasi Terhadap Pemasaran Kinerja Memoderasi Daya Beli Konsumen Pada Umkm Minuman Boba Di Deli Serdang Machine Translated by Google. 1731–1742.

Salsabila, V. R. (2023). Pengaruh E-Wom Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Bantu Guru (Studi Kasus Di Kota Pekanbaru). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi, Bisnis & Akuntansi, 3, 1069–1078.

Saraswati, Laras, N. P., Kusuma, Teja, I. G. N. A. G. E., Jodi, & Setiawan, I. W. G. A. (2022). PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PRODUK MINUMAN CHATIME DI KOTA GIANYAR. 4(2017), 1–5.

Sofyan, M., Junaidi, A., & Rahmawati, N. F. (2022). ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA EKSPEDISI PT . KADIRI. 1(1), 83–95.

Sosial, P. M., Produk, I., Persepsi, D. A. N., Terhadap, H., Kawet, R. C., Kumendong, N. M., Wenas, R. S., & Kawet, R. C. (2022). N . M . Kumendong ., R S Wenas ., R . Ch . Kawet . KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MOBIL TOYOTA AVANZA PADA PT . HASJRAT ABADI CABANG MANADO THE INFLUENCE OF SOCIAL MEDIA , PRODUCT INNOVATION AND PRICE PERCEPTION ON CONSUMERS ’ PURCHASING DECISIONS OF TOYOTA. 10(4), 1685–1696.

Subianto, D., & Basuki, K. (2024). Pengaruh Influencer dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kahf dengan E-Commerce sebagai Moderating. 8(1), 826–831. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v8i1.1322

Tarigan, J., & Nuvriasari, A. (2023). Pengaruh Loyalitas Merek Pengalaman Pelanggan dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang Produk Skincare Scarlett. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 17369–17378.

Wijianti, F., Budiarti, E., Manajemen, P., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2023). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK SKINTIFIC (Studi Kasus Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya). Neraca Manajemen, Ekonomi, 3(2).

Yuda Sedana Putra, M. (2021). Pengaruh Inovasi Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Breadtalk Lombok Epicentrum Mall. Distribusi - Journal of Management and Business, 9(1), 55–68. https://doi.org/10.29303/distribusi.v9i1.132

Yugistira, B., Oesman, I. F., & Suarna, I. F. (2024). PENGARUH BRAND IMAGE, E-SERVICE QUALITY, E-WOM TERHADAP BRAND SWITCHING PADA PENGGUNA KARTU AXIS DI KOTA BANDUNG. 4(02), 7823–7830.

Yusuf, J. C., & Prayogo, R. (2021). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang di Traveloka. Jurnal Petra, 9(1), 1–11.

Zulganef. (2018). Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen (Rachmi (ed.)). PT Refika Aditama.